Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones


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Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.


Título
Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Fecha de inicio
17/10/2022

Fecha de finalización
28/10/2022

Horario
Curso online tutorizado

Horas previstas de duración
20

Incluye módulo de prácticas
No

Número de plazas
20

Lugar
Centro Virtual de Formación

Certificado profesional completo
No

Formación complementaria obligatoria
No

Módulos formativos

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.

 1.1. Introducción

 1.2. ¿Qué es una queja?

 1.3. Pasos a realizar ante las quejas.

 1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.

 1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.

 1.6. Contestación de las quejas.

 1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

2. LAS RECLAMACIONES.

 2.1. Introducción.

 2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?

 2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?

 2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?

 2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.

 2.6. Competencias.

 2.7. Infracciones y sanciones.

 2.8. El arbitraje como alternativa.

 2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

 2.10. El convenio y el procedimiento.

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.

 3.1. Atender al teléfono.

 3.2. Características de la atención telefónica.

 3.3. El proceso de atención telefónica.

 3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.

 3.5. El lenguaje.

4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.

 4.1. Introducción.

 4.2. El juicio y su finalidad.

 4.3. Negociar y resolver conflictos.

 4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación
y desarrollo de la vista.

 4.5. Sentencia.

 4.6. Concepto de daño moral


Dirigido prioritariamente
Toda persona interesada en la materia

Requisitos académicos

No se requieren acreditaciones/titulaciones. No obstante, quienes participen han de tener las
destrezas suficientes para utilizar la plataforma virtual en la que se apoya la
acción formativa


Otros requisitos
Personas mayores de 16 años, empadronadas en el municipio de Murcia o que tengan su centro de trabajo en el municipio de Murcia

Documentación aportar



Plazo inscripción
Hasta completar plazas

Lugar inscripción

La solicitud se realizará en la pestaña INSCRIPCIÓN.

Una vez realizada la inscripción, el Centro virtual comprobará los requisitos
necesarios de empadronamiento.

Los días previos al inicio, las personas inscritas recibirán la información
relacionada con su admisión al curso y, en su caso, las instrucciones de acceso
en la fecha de inicio


Fecha y lugar de selección
Se comunicará con la suficiente antelación en el caso de ser necesaria

Para más información
AGENCIA DE DESARROLLO LOCAL- C/ Azarbe de Papel, 22- 30007 Murcia - Tfno.: 968200293 - Email: centrovirtual@ayto-murcia.es

Precio
Formación gratuita
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